Der Schadenregulierer der Versicherung kommt: Was macht und darf der?
Nach der Schadensmeldung an den Versicherer übernimmt ein Sachbearbeiter des Unternehmens den Vorgang. Einige Fälle werden aufgrund vorliegender Bilder und Belege direkt von den Schadenbearbeitern abgearbeitet. Viele Schäden werden aber an sogenannte Schadenregulierer abgegeben. Diese können sowohl feste Mitarbeiter der Versicherung sein als auch externe Beauftragte.
Als Schadenregulierung bezeichnet man den vollständigen Vorgang der Abwicklung eines gemeldeten Schadens. Dieser reicht von der Begutachtung bis zur abschließenden Festsetzung der Versicherungsleistung.
Schadenregulierer wickeln den Schaden für die Versicherung des Geschädigten ab. Sie sind gehalten, Schadensaufwendungen für das Unternehmen gering zu halten. Um die Schäden zu besichtigen und zu dokumentieren, erscheinen die Regulierer der Versicherung am Schadensort. Sie prüfen außerdem, ob Gründe (Möglichkeiten) für eine vollständige oder teilweise Nichtzahlung vorliegen.
Wie verhalten Sie sich richtig, wenn der Schadensregulierer der Versicherung ins Haus kommt?
Schadenregulierer arbeiten dem Versicherer zu
Schadenregulierer handeln im Auftrag der Versicherung. Dabei sind sie ein wichtiger Bestandteil des Schadenmanagements. Sie können Reparaturaufträge freigeben und Firmen beauftragen. Außerdem dürfen sie Angebote für pauschale Entschädigungen abgeben. Sofern sie nicht selbst Sachverständige sind, können sie Gutachter anfordern.
Schadensregulierer ist kein Beruf, sondern eine Tätigkeit im Aufgabengebiet der Versicherungen. Die Versicherungsunternehmen beauftragen hiermit Mitarbeiter ihrer eigenen Schadenabteilung oder externe Sachverständige. Auch Vermittler dürfen, wenn das Unternehmen ihnen eine Vollmacht erteilt hat, als Schadensregulierer tätig sein.
Bei einem Schaden fordert der Kunde verschiedene Versicherungsleistungen. Den Ersatz beschädigter Sachen etwa, oder die Sanierung eines Gebäudes. Doch er kann auch Kosten geltend machen: Aufwendungen für Sicherungsmaßnahmen, Reinigung, Transport oder Unterbringung.
Für die Schadenregulierung ist es zunächst wichtig, ob der angezeigte Schaden überhaupt versichert ist. Hierzu muss eine im Vertrag beschriebene Ursache zum Schaden geführt haben. Bei einem Gebäudebrand zum Beispiel muss ein offenes Feuer vorausgegangen sein. Leitungswasser nach einem Rohrbruch ist versichert, Grundwasser im Keller jedoch nicht. Was also waren die genauen Ursachen für den Kaminbrand oder die nasse Wand im Keller?
Ist für den Versicherer die Schadensursache trotz Ihrer Beschreibung unklar, schickt er einen Regulierer. Stellt dieser fest, dass das Schadensereignis nicht den Versicherungsbedingungen entspricht, verweigert die Versicherung die Zahlung. Sie bleiben auf den gesamten Kosten sitzen.
Möglichkeiten der Leistungskürzung
Auch wenn der Versicherer den Schaden anerkennt, hat er noch nicht alle Leistungen gezahlt. Der Schadenregulierer bekommt eine Kopie Ihres Versicherungsscheins und des Antrages. Hier kann er prüfen, ob alle Antragsfragen korrekt beantwortet wurden. Er findet heraus, ob die Versicherungssumme ausreichend ist. Ist das nicht der Fall, kann er Kürzungen bei der Leistung vornehmen.
Für eine Leistungskürzung kann er weitere Gründe finden. Vorschäden etwa oder die Begünstigung der Schadensentstehung. Er geht dabei vor wie ein Ermittler und stellt Fragen. Die Antworten werden schriftlich festgehalten. So findet er vielleicht heraus, dass aufgrund von Platzmangel brennbares Material falsch gelagert wurde. Oder dass der Hauptwasserhahn nicht unverzüglich abgesperrt wurde.
Bei einem Gebäudeschaden durch Wasser oder Feuer müssen Reparaturkosten auch eventuelle Folgekosten berücksichtigen. Bei einem Wasserschaden in einem Mehrfamilienhaus kann es noch nach langer Zeit zu Schimmel an der Decke in einer unteren Wohnung kommen (vgl.: Wasserschaden Mietwohnung). Solche Folgeschäden soll das Schadenmanagement eigentlich ausschließen.
Ein Sachschaden durch Feuer kann eine enorme Höhe erreichen. Bei Brandschäden ermittelt immer eine Behörde, um Brandstiftung auszuschließen. Doch auch wenn der Ermittler der Staatsanwaltschaft keinen Vorsatz erkennt, kann der Versicherer nach Hinweisen für eine grobe Fahrlässigkeit suchen, um Leistungsansprüche ablehnen oder kürzen zu können.
Bei einem Dachstuhlbrand zum Beispiel kommt es zu großen Schäden durch Löschwasser. Eine Verringerung der Leistung des Versicherers um einen Anteil von wenigen Prozentpunkten kann für den Versicherungsnehmer teuer werden. Schornsteinbrände entstehen oft wegen mangelnder Reinigung des Kamins. Unsachgemäße Beheizung kann ebenso ein Grund sein. Der Vorwurf der groben Fahrlässigkeit steht schnell im Raum.
Der Schadensregulierer der Versicherung wird für das Erkennen von Fehlverhalten geschult. Natürlich sollen auch Betrugsfälle aufgedeckt werden.
Richtiges Verhalten bei der Schadensregulierung
Dass es zu einer Außenregulierung kommt ist nicht automatisch ein Hinweis auf einen Betrugsverdacht. Normalerweise machen es sich die Versicherungsunternehmen nicht einfach mit diesem Vorwurf. Schadensregulierer deuten ihn aber gelegentlich an, um Druck auf den Geschädigten auszuüben. Lassen Sie das nicht zu. Der Regulierer Ihrer Versicherung macht sich unentwegt Notizen. Das sollten Sie auch tun. Dokumentieren Sie den Gesprächsverlauf mit Angabe von Datum und Uhrzeit. Fotografieren Sie dieselben Dinge, die dem Versicherer interessant scheinen. Behauptet ein Versicherungsgutachter Ihre Angaben zur Entstehung des Schadens seien erfunden, beenden Sie das Gespräch zu diesem Thema. Lassen Sie ihn seine Dokumentation abschließen. Wenden Sie sich umgehend an einen Anwalt.
Sie haben auch das Recht, die Kompetenz des Schadenregulierers zu hinterfragen. Nicht jeder, der Ihren Gebäudeschaden beurteilt ist von Beruf Bauingenieur. Sollten Ihnen Zweifel an der Qualifikation des Schadensregulierers kommen machen Sie sich hierzu Notizen.
Machen Sie nur Angaben zum Schadenhergang, wenn Sie zweifelsfrei sicher sind. Spekulieren Sie niemals, denn Ihre Einlassungen werden dokumentiert. Später finden sie Berücksichtigung bei der abschließenden Entscheidung des Versicherers im Schadensfall.
Bereiten Sie sich auf den Besuch vor. Handelt es sich um einen großen Schadensfall, ziehen Sie Hilfe hinzu. Bei einem großen Gebäudeschaden ist die Anwesenheit eines eigenen Bausachverständigen nützlich. Diesen bezahlen Sie selbst, aber er ist uneingeschränkt für Sie tätig. Er kann ein eigenes Gutachten erstellen. Dieses dient Ihnen später als Gegengutachten, wenn der Versicherer die Zahlung verweigert.
Nehmen Sie eine Beratung bei einem Anwalt wahr. Er prüft Ihre Ansprüche anhand Ihres Versicherungsscheins und kann vom Versicherer alle Schadensunterlagen anfordern.
Vertreten Sie selbstbewusst Ihre Interessen – und holen Sie sich bei Bedarf professionelle Unterstützung für die Regulierung!
Ob Hausrat- oder Gebäudeversicherung: Die Versicherung schickt einen Schadensregulierer nicht grundlos zu Ihnen nach Hause. Sie möchte sich ein genaues Bild von dem Schadensfall machen. Sie will vor Ort offene Fragen zum Sachschaden klären, Versicherungsbetrug ausschließen und die Kosten für Schadenfälle, Schadensersatz und Schadensanierung kleinhalten.
Nehmen Sie den Besuch des Schadenregulierers ernst und bereiten Sie sich gut darauf vor. Machen Sie sich Notizen. Halten Sie alle relevanten Unterlagen vor: Ihren Versicherungsvertrag, den Antrag mit dem Beratungsprotokoll und Ihre Schadensmeldung.
Ziehen Sie bei einem großen Sachschaden Hilfe hinzu. Es geht um Ihren Versicherungsschutz und die vollständige Versicherungsleistung. Beauftragen Sie einen eigenen Sachverständigen und lassen Sie von ihm ein Gutachten erstellen. Lassen Sie Ihre Ansprüche von einem Fachanwalt klären und begründen (siehe: Anwalt für Versicherungsrecht, Anwalt für Baurecht).
Wir helfen Ihnen in dieser Situation. Wir vermitteln Gutachter für Brand- und Wasserschäden. Wir stellen den Kontakt zu einem Fachanwalt in Ihrer Region her. So können Sie Ihre Ansprüche aktiv und gut begründet vertreten.
